به گزارش خبرنگار رویداد فرهنگی، کارگاه «نرم افزارهایCRM  و ERM در صنعت نشر» سه‌شنبه نوزدهم اردیبهشت‌ماه در سرای اهل قلم سی‌امین نمایشگاه بین‌المللی کتاب تهران برگزارشد.

CRM  به روش‌ها و استراتژی‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت و تحلیل رفتار بین آنها و مشتریان با هدف بهبود این ارتباط جهت افزایش فروش و افزایش تکرار خرید استفاده می‌کنند و نرم‌افزار آن ابزاری است که کمک می‌کند مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارها قابل پیاده‎‌سازی و خودکارسازی شود.

در این برنامه مهرداد عالی‌پور با بیان اینکه چگونه فعالیت واحد CRM یک مجموعه سوالی مهم در ارزیابی سازمان‌ها است، عنوان کرد: هرچه قدر موسسه یا سازمان بزرگتر و فاقد CRM باشد آن موسسه خطرناک‌تر است چون آنجا به دلیل مشغله‌های کاری خود نمی‌تواند پاسخگوی صریحی برای شما باشد و در آن همه ارتباطی که دارد، شما را گم می کند.

وی ادامه داد: اگر براساس تقسیم‌بندی امروز مشاوران، سه رکن را بعنوان عوامل موفقیت یک مدیر در صنعت یا تجارت در نظر بگیریم یکی از مهمترین آنها Network Connection است.

عالی‌پور با بیان اینکه حفظ تیم قوی از امتیازات یک مدیر محسوب می‌شود، اظهار داشت: امروزه برای استخدام کردن یک مدیر علاوه بر سوالات پایه درباره تیم آن هم سوال می‌شود که این تیم نیاز به یک ارتباط دارد و درواقع CRM تمام این کارها را می‌تواند انجام دهد.

امکان سنجی مهم‌ترین رکن مطالعات بازار

به گفته عالی‌پور، CRM می‌تواند مبانی اولیه پیشبرد تمام اهداف در اتباط با بخش‌های مختلف باشد.

وی همچنین با اشاره به مباحثی که در جلسات گذشته خود مطرح کرده است از امکان‌سنجی بعنوان مهمترین رکن مطالعات بازار و حضور موسسات مختلف برای مطالعه حجم بازار و رقبا و ارائه بسته مطالعاتی به نام مطالعات بازار صحبت کرد.

عالی‌پور طبق مطالعات امروزه یک هفتم ارزش یک سازمان را به قدرت واحد ارزیابی عملکرد (بازرسی) دانست و گفت: طراحی درست این واحد بسیار مهم است و موجب سقوط یا بالا رفتن یک مجموعه می‌شود درواقع در بیشتر نقاط دنیا فرد اصلی مجموعه در حال سفر به دور دنیا است و مجموعه با واحد بازرسی قوی به کار خود کاملا درست ادامه می‌دهد.

برقراری ارتباط با مشتریان یک کتاب‌فروشی تنها با ارسال یک پیام جهت ارزیابی پرسنل آن فروشگاه امری مهم است، وی در این خصوص ادامه داد: نبود CRM ( Customer relationship managment  یا مدیریت ارتباط با مشتریان) قوی و کارآمد باعث از دست رفتن برخی از ارتباطات می‌شود بعنوان مثال برای ارسال چند پیام مناسبتی ساده به چندین مخاطب باید تک تک آنها را تعیین و پیام مناسب را به هرکدام ارسال کرد که این مسئله باعث می‌شود گاهی به دلیل حجم زیاد برخی از افراد فراموش شوند درحالیکه داشتن یک برنامه برای تنظیم پیام مناسب و ارسال به تمام افراد مورد نظر کار را ساده و ارتباطات را حفظ می‌کند.

درخواست صنعت نشر از دولت افزایش اعتبار جهانی made in iran  است

عالی‌پور اظهار داشت: در جلسات نشست‌های بنگاه‌های اقتصادی ایران با مسئولان، معمولا خواسته‌هایی مانند درخواست وام و غیره مطرح می‌شود که معمولا در حاشیه قرار می‌گیرد در حالی که اولین موردی که در صنعت نشر از دولت خود انتظار داریم بالا بردن اعتبار جهانی made in iran  است چون در دنیا سازمانی برای طبقه بندی made in  کشورهای مختلف براساس فرصت های سرمایه گذاری و موارد دیگر وجود دارد.

به گفته وی، made in germany بالاترین درجه را با فاصله زیاد از کشورهای بعدی خود در جهان دارد. CRM می‌تواند تهدید نارضایتی را به فرصت رضایتمندی تثبت شده تبدیل کند که بسیار مفید و اعتبار بخش خواهد بود.

عالیپور در تعریفی از CRM گفت: CRM مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات؛ صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان است.

وی با اشاره به موسسه‌ای در خارج از کشور که علیرغم نداشتن تبلیغات تلویزیونی و رسانه‌ای زیاد، در فروش محصول و برپایی نمایشگاه برای خود قدرتمند است، اظهار داشت: برخی از موسسات با استفاده از CRM قوی هنگامی که کتابی تازه را منتشر می‌کنند از طریق CRM که معمولا ایمیل است (درآن موسسه خاص) به تمام علاقمندان و طرفداران موسسه خود آن رامعرفی کند همچنین وقتی دولت با هزینه زیادی قصد برپایی نمایشگاه را برای آنها دارد این موسسه با صرف هزینه‌ای کمتر مکانی را در نقطه ای از شهر گرفته و با همان سیستم به مشتریان خود اطلاع می‌دهد که در این آدرس کتاب‌ها با تخفیف به فروش می‌رسد، درواقع با استفاده از سیستم‌ها و نرم افزار CRM آنقدر توانسته قدرت گیرد که نمایشگاه می‌تواند برپا کند.

مراجعه 6 میلیون نفر به نمایشگاه کتاب، فاجعه است

عالی‌پور مراجعه 6 میلیون نفر به نمایشگاه کتاب را فاجعه دانست و گفت: نمایشگاه کتاب آلمان یکی از بزرگترین رویدادهای فرهنگی جهان است و با وجود محدودیت بسیار خیابان مقابل آن، شاهد ترافیک سنگین در آن منطقه نیستیم درحالی که نمایشگاه کتاب ایران اینگونه نیست.

وی ادامه داد: در نمایشگاه فرانکفورت مشتری اجازه ورود ندارد و تنها به صحبت مغازه‌داران با ناشران اختصاص پیدا می‌کند و فروش را برای کتابفروشی‌ها می‌دانند، بنابراین مراجعه افراد زیاد به نمایشگاه بین‌المللی تهران افتخار نیست.

عالی‌پور در ادامه به بررسی رعایت نکات مهم در موسسات و سازمان‌ها به ویژه انتشاراتی‌ها که در دسته‌های ارتباط با مشتری و دسته بندی آنها، ارتباط با گروه‌های کسب و کار (جزئیاتی از فروشگاه‌ها)، ارسال پیامک‌های مناسبتی همزمان با تعداد مشخص در سال برای منافع اقتصادی ناشر، فروشنده و غیره جای می‌گیرد، پرداخت و همچنین مزایای CRM را سرعت در برآورده کردن نیازها و درخواست‌های مشتریان، ایجاد زمینه‌هایی برای مراجعه مجدد مشتری، صرفه‌جویی در میزان هزینه‌هایی که در تبلیغات و معرفی خدمات سازمان یا شرکت، مورد استفاده قرار می‌گیرند، بالابردن زمینه‌هایی برای بازاریابی که منجر به فروش بیشتر خواهد شد وغیره بیان کرد.

عکاس:ونداد ذوقی

• 
• 
• 
• 
•